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让客户有实实在在的体验感

“现在办电业务真是太方便了!”16日,在国网南平供电公司城区营业厅,延城市民张先生通过“网上国网”智能开票二维码打印机扫描功能,只用2分钟就打印好了发票,他对此次办电体验非常满意。

2018年起,南平供电公司统筹网络和实体渠道资源,推动实体供电营业厅转型升级工作,通过“6+1”运作模式(在环境上强化窗口资源整合和布局设计,在产品上强化终端服务升级和智能产品体验,在管理上强化服务模式转型和窗口运营变革,全方位推进线上线下一体化融合),实现营业厅传统业务“一岗通办”,让客户有实实在在的体验感。经过两年运作,南平供电公司撤并15个营业厅,客户满意率提升至99.5%,临厅业务平均办理时长由2018年的17分钟降至2019年的4分钟。

资源整合 布局优化

3月2日,浦城县古楼、山下、濠村、官路四个乡镇的供电营业厅全部撤除。由于线上办电和交费业务的推广,这四个乡镇80%以上用电客户通过各种线上渠道办理交费、办电等业务,营业厅柜面业务数量大幅度降低。为了降本增效,提高人力资源利用率,浦城供电公司撤除了四个乡镇供电营业厅。

2018年开始,南平供电公司全面推进营业厅优化升级工作,根据全市各营业网点分布、客户群体特性、自身服务能力、周边服务行业营业厅面貌等大数据,进行资源整合,综合评估全市126个营业厅后,进行合理的撤并、降级处理。同时,大力推进营业厅“去柜台化”工作,根据各营业厅的服务客户群体、客户行动轨迹、厅内面积等综合因素优化营业厅布局,重新合理设置服务功能区域,完善相应功能分区,逐步缩减收费区,调整业务办理区,改柜台服务为流动营业,引导客户线上自主办理。

目前,南平全市126个营业厅降至111个,其中10个A、B级营业厅撤除柜台30个,撤柜率达46%。释放出的人员一部分补充到业务量大的营业厅,一部分转型后台支撑线上业务工单处理,做到线上线下业务相互支撑,无缝衔接。

终端升级 智能体验

4月1日,南平市佳急送速度服务有限公司负责人吴仁存通过“网上国网”APP又成功申请了一单快递柜用电申请,目前他已经通过这个APP办理了30多个快递柜的新装用电业务。

“原来要跑到营业窗口去办理快递柜的用电业务,费时费力,现在方便了,直接在手机上就可以办理。”吴仁存对“网上国网”APP的功能很是赞赏。

据介绍,传统营业厅70%左右的业务量为交电费、打清单、开发票,自助服务终端只有单一交电费功能。为了满足客户多样化需求,南平供电公司推行智能终端配置,以智能化平台为核心,在供电营业厅增设了平板、智能手机、外网平台等多媒体设备,加大临厅客户线上引流或自助办理力度,降低客户临柜率。

目前,南平全市供电营业厅配置了自助交费终端、发票清单打印终端、业务一体终端、“电e宝”发票打印机四大类自助服务终端机,客户不仅可以通过自助终端进行交电费、打印发票,还可以自行在智能自助终端上办理新装用电等业务。通过对供电营业厅智能化升级改造,客户线上开票率从原来的1.41%提升至92.04%,位居全省第一,预付费比例高达60.91%;全市新装类业务100%实现线上办理,变更类业务线上办理率97.77%,同比提升47.57%。

绩效激励 服务转型

4月8日,南平供电公司营销部公布了营业班组各成员3月份绩效工分。

2019年,该公司转变窗口运营管理模式,开展量化评价考核,将营业员绩效计分制改为抢单制,打破以往“一张表评价一班人”的现象,同时增设“互联网+管理成效”指标,以“降低客户临柜率”为目标,将营业员线上业务推广成效量化兑现工分,做到绩效能增能减,多劳多得。

此外,南平供电公司通过强化培训,推进窗口服务模式转型,实现单一业务向综合业务转变,窗口全员服务能力提升。各营业厅根据业务的峰谷时段适当增减引导人员,灵活调配人力资源,开启流动营业模式,使服务端口向外转移,达到由被动“坐商”服务向主动“行商”服务转型。

通过两年来不断摸索,南平供电公司营业窗口转型升级工作取得了明显成效,客户临柜率由2018年的94.84%下降至2019年的14.52%,不仅大大降低了窗口业务比例,减少了营业员办理业务的压力,也为客户提供了智能化、多样化和互动化的用电服务。